Einführung
Ich habe kürzlich einen Flug bei Lufthansa gebucht. Leider gab es einen Streik und mein Flug wurde storniert. Und wenn Ihr Flug storniert wird, bekommen Sie Ihr Geld zurück. Einfach.
Oder so dachte ich.
Es war überhaupt nicht einfach und zeigte einige interessante Prozesse bei Lufthansa, die nach Verbesserung schreien. Aus professioneller Sicht ist es nett zu erleben, wie ein vermurkster Prozess Sie Geld und Kundenvertrauen kostet.
Ich hoffe, ich mache es in meinen eigenen Beratungsprojekten besser.
Logbuch
2024-02-12
- Ich buchte den Flug für meine Frau und mich. Flug ist für den 14.03.2024 von Berlin nach Malta geplant. 879 Euro. Schön!
- Wir haben bewusst bei Lufthansa gebucht, um “guten” Service zu bekommen. Es gab auch günstigere Optionen.
2023-03-13
- Autsch. Ein Streik wird am Berliner Flughafen-Sicherheitsdienst für morgen angekündigt.
- Ich bekomme meine Bordkarte.
- Die Website des Berliner Flughafens zeigt den Flug als storniert. Keine Flüge am 14.03.2023.
- Lufthansa zeigt den Flug immer noch als “ok und bereit zum Abflug”.
- Ich habe versucht, meinen Flug im Webinterface zu stornieren. Funktioniert nicht. Versucht, jemanden anzurufen - zu beschäftigt. Den KI-Bot probiert. Funktionierte nicht.
- Schließlich das Formular zur Erstattungsanfrage auf der Lufthansa-Website gefunden. Ausgefüllt. Beim Absenden des Formulars bekommt man keine E-Mail oder einen Hinweis im Lufthansa-Konto - nur eine Seite die sagt “Wir haben Ihre Anfrage erhalten - wir versprechen, uns bald bei Ihnen zu melden - bitte rufen Sie uns nicht an”. Verstanden. Es ist eine arbeitsreiche Zeit für Lufthansa.
- Am Abend zeigt auch Lufthansa den Flug als storniert
2023-03-14
- Der Streik findet tatsächlich statt
- Ich bekomme mehrere E-Mails, dass mein Flug umgebucht und um einen Tag verschoben wurde
2023-03-27
- Zwei Wochen lang passiert nichts.
- Ich rufe Lufthansa telefonisch an.
- Die Lufthansa-Agentin sagt mir, dass sie sehen kann, dass meine Flüge für eine Erstattung vorgesehen sind.
- Die Lufthansa-Agentin sagt mir auch, dass ich optional das Erstattungsformular noch einmal ausfüllen könnte (!). Was?
- Ich entscheide mich, das Formular nicht noch einmal auszufüllen, sondern einfach zu warten
2023-04-14
- Ich rufe Lufthansa erneut an.
- Ich erreiche einen netten Lufthansa-Agenten, der meine Probleme findet und sich darum kümmern will. Aber zuerst muss er etwas prüfen und legt mich in die Warteschleife. Nach 10 Minuten werde ich aus der Warteschleife geworfen. Niemand ruft zurück. Autsch.
- Ich rufe wieder an. Jemand nimmt den Anruf an. Ich sage der Lufthansa-Agentin wieder meine Nummer, Telefonnummer, Geburtsdatum und so weiter. Diese Dame verspricht auch, sich um meine Erstattung zu kümmern und legt mich in die Warteschleife. Aber diesmal kommt sie nach einer Weile zurück und teilt mir mit, dass alles genehmigt wurde und ich meine Erstattung in ein paar Tagen bekommen werde. Entschuldigt sich für meine Unannehmlichkeiten. Nett!
2023-04-17
- Lufthansa sendet eine E-Mail mit dem Titel “Informationen zum Korrekturbeleg”. Der Text ist angehängt. Aber er ist absolut verwirrend.
Lufthansa. Was wollen Sie mir sagen?
2023-04-18 gegen 10:00
- Ich bekomme eine Erstattung von Lufthansa. Aber - zu meiner Überraschung - nur den halben Betrag (879 Euro vs. 439,50 Euro). Was zum…?
- Ich rufe Lufthansa erneut an. Eine Dame nimmt ab und schaut sich das Problem an.
- Die Dame sagt mir, dass sie auch nicht weiß, warum nur die Hälfte des Geldes überwiesen wurde. Sie empfiehlt mir, das “Erstattungsformular” auf der Website erneut auszufüllen. Sie musste offenbar eine Weile danach suchen, um mir das mitzuteilen.
- Ich bitte sie, sich das Problem anzuschauen. Aber sie sagt mir, dass dies der Prozess ist und ich das Formular erneut ausfüllen soll.
- Das war ein sehr verwirrender Anruf. Warum soll ich ein Erstattungsformular erneut ausfüllen? Besonders wenn meine Frage eine andere ist? Warum kann mir die Lufthansa-Agentin nicht helfen? Warum kann nicht eine echte Person schnell das Problem prüfen?
- Das hat mich wirklich wütend gemacht. Was zum…?
- Ich nutze den Feedback-Link, den ich für eine meiner Interaktionen mit Lufthansa per SMS bekommen habe, und lasse meinen Emotionen freien Lauf.
2023-04-18 gegen 12:00
- Ich bekomme eine weitere PayPal-Benachrichtigung über eine weitere Erstattung (439,50 Euro) von Lufthansa. Hmm. 439,50 Euro + 439,50 Euro ist 879 Euro. Cool.
- Es scheint also, ich habe die Erstattung bekommen - aber in zwei Tranchen und habe jetzt mein ganzes Geld.
- Warten Sie. Aber warum hat mir die Dame im Call-Center eine Stunde zuvor nichts davon gesagt? Es ist extrem verwirrend. Viel Ärger für nichts? Oder war es mein Feedback über den Feedback-Link, das geholfen hat? Ich habe keine Ahnung.
- Für mich ist das alles in Ordnung. Ich lasse es so. Aber werde ich Lufthansa anderen Fluggesellschaften vorziehen, wenn ich die Wahl habe?
Einige Schlüsselprobleme bei Lufthansas Prozessen
- Es gibt für mich als Kunde keine Möglichkeit, den Status einer Erstattung online zu sehen (Self Service, jemand?)
- Kommunikation über Statusupdates an den Kunden fehlt, ist kaputt oder unvollständig
- Call-Center-Mitarbeiter scheinen nicht über Prozesse oder den Stand der Dinge informiert zu sein
Fazit
Ich möchte Lufthansa hier nicht bashen. Viele Prozesse in Unternehmen sind total kaputt. Aber die besten Unternehmen der Welt optimieren unerbittlich ihre kundenorientierten Prozesse. Lufthansas Beispiel dient mir als gute Lernmöglichkeit.
Optimierung und Zuhören auf Kunden ist aus zwei Gründen super wichtig:
- Um mehr Geschäft zu generieren
- Um Kosten zu sparen
Wie viele Stunden wurden wegen dieser Interaktion mit Lufthansa verschwendet? Meine Zeit und die Zeit der Lufthansa-Mitarbeiter. Was für eine verdammte Verschwendung.
Es ist auch eine Erinnerung daran, dass Technologie im Zentrum Ihres Betriebs stehen muss, egal (fast) in welcher Branche Sie sind. Und ich denke, das ist bei Lufthansa gerade nicht der Fall.
Oder… vielleicht…
… nur vielleicht - funktioniert der Prozess wie beabsichtigt, weil es rechtlich so schwer wie möglich sein soll, seine Erstattung zu bekommen… Natürlich würde Lufthansa das nie tun. (Danke Martin für die tolle Diskussion!)
